甘肃工大电子科技有限公司

内部服务 : 用户  密码  星期二 2018-12-18
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基于VoIP的呼叫中心系统

呼叫中心是用普通电话作为终端设备,向公众提供服务的计算机电话集成(CTI)应用系统。电话是当今社会最为普及的通讯工具,呼叫中心系统以自动语音和人工坐席两种方式,为公众提供信息发布、咨询、建议、投诉、信息反馈,使大部分问题在客户服务中心得到解决,提高公众的服务满意度。
       基于VoIP的呼叫中心平台采用纯IP部署方式,可根据用户的实际环境,灵活部署,各设备模块不受地理位置的限制,降低整体平台的部署成本。
       人工坐席部署灵活便捷,即可采用集中部署也可分散部署。班长坐席可通过质检功能集中管理,充分保证人工坐席的服务质量。
        呼叫中心建立后,客户呼入可选择自动业务或人工服务。
       自动业务:IVR通过与后台数据库结合,可为客户提供丰富的自助语音服务。
       人工服务:与坐席业务软件相结合,将客户反馈信息记录,并通过知识库寻找历史提问,方便坐席员工做出针对性的应答。
       系统管理:为系统运行提供的配置、数据维护功能,包括基础资料、组织机构、人员资料、权限管理。
       自动语音服务:简称IVR (Interactive Voice Response),即交互式语音应答。自动语音应答实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR系统,客户可以利用普通电话机、手机等通讯设备,通过电话按键从该系统中获得预先定制的服务信息,从而得到24小时的全天候自助式服务。
       服务资料库:知识库系统可将各种信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引,可帮助坐席快速定位到客户关心的问题信息上,缩短座席回答客户问题的时间,提高客户的满意度。
       人工坐席服务:与坐席业务软件相结合,将客户反馈信息记录,是客户服务系统的核心。
       全程自动录音:对每一个拨入的电话实现自动全程录音,并与业务受理产生的工单关联,可以按拨入时间、主叫号码、主题等实现查询回放。
       工单管理:工单是业务受理时自动生成、由坐席话务员填报的话务信息单,反映了服务类别(咨询、投诉、建议、查询等)、内容、来电客户资料、是否当场办结等。对于坐席话务员无法处理的工单,由班长转发至相关人员处理。
       服务质量监督:通过对工单、未接来电、录音文件的查询分析,查出恶意挂单、超时工单等,对坐席话务员的工作实行监督。
       客户管理:留存客户资料,在下次服务时直接调用;对恶意骚扰电话加入黑名单
       综合查询: 综合查询功能提供了一个功能强大的多功能查询环境。支持多种条件的精确查询和一般的模糊查询,操作快捷简便。
       应用案例:
       兰州公交集团客户服务热线